INSIGHT LÀ GÌ? NGUYÊN TẮC VÀ CÁCH TÌM INSIGHT KHÁCH HÀNG

Insight là gì?

Insight, hay “sự nhìn thấu,” hoặc “sự hiểu sâu sắc về một vấn đề hoặc tình huống”.

Trong lĩnh vực kinh doanh và Marketing, Insight có thể là nhu cầu, mong muốn, động lực, niềm tin, giá trị của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng mục tiêu và phát triển chiến lược Marketing hiệu quả.

Các insight thường cần được nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng. Ví dụ, nếu khách hàng muốn thể hiện bản thân qua thời trang, có thể sử dụng insight này để tạo chiến dịch marketing hướng đến việc giúp họ thể hiện cá tính qua trang phục.

Đặc trưng của insight khách hàng

• Không phải sự thật hiển nhiên

Customer Insight không phải là điều hiển nhiên, như ánh sáng mặt trời cho cây cỏ. Để thấu hiểu, cần đào sâu và khám phá. Dù đã xác định, không chắc chắn khách hàng sẽ mua. Insight kích thích nhu cầu, gợi ý sử dụng vì lợi ích, và cần độc đáo, thú vị để tăng tương tác và tỷ lệ chuyển đổi.

• Không chỉ dựa trên dữ liệu

Dữ liệu không đảm bảo insight quan trọng. Cần khai thác và phân tích để hiểu rõ hơn về người dùng, sở thích và thói quen mua hàng. Sự độc đáo thường xuất phát từ việc khám phá những nhu cầu và mong muốn không ngờ, thậm chí khách hàng cũ cũng chưa nhận ra, từ dữ liệu có sẵn.

• Hướng người dùng đến nhu cầu và thay đổi hành vi của họ

Customer Insight tiết lộ nhu cầu tiềm ẩn, thậm chí trước khi được nhận thức. Nó ảnh hưởng đến hành vi người dùng không chỉ ngay bây giờ mà còn trong tương lai.

Tầm quan trọng của insight khách hàng

Insight khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho các nhóm và tổ chức dữ liệu, bao gồm:

• Tăng cường ra quyết định

Insight cung cấp thông tin từ dữ liệu về hành vi, sở thích, và nhu cầu khách hàng.

Quyết định sáng suốt hơn trong phát triển sản phẩm, chiến lược Marketing, cải tiến dịch vụ và phân bổ nguồn lực.

• Cải thiện sự hiểu biết của khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp khám phá thông tin về nhân khẩu học, thói quen mua hàng, và sở thích.

Điều này hỗ trợ điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược Marketing để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Tận dụng dữ liệu về sở thích và lịch sử mua hàng để tạo trải nghiệm cá nhân hóa.

Cá nhân hóa tăng tương tác, xây dựng mối quan hệ và tăng khả năng chuyển đổi và lòng trung thành.

• Tăng khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng

Xác định chỉ số rời bỏ, phân tích cảm tính và hiểu nhu cầu khách hàng giúp triển khai các sáng kiến giữ chân.

Nỗ lực này giúp cải thiện hài lòng, giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng lòng trung thành của khách hàng.

• Phân bổ nguồn lực hiệu quả

Hiểu sở thích và phân khúc khách hàng giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả, tập trung vào các phân khúc có giá trị cao.

Điều này đảm bảo đầu tư đúng vào các lĩnh vực tạo ra tác động và lợi tức đầu tư nhiều nhất.

• Đổi mới và phát triển sản phẩm/dịch vụ

Insight cung cấp thông tin giá trị cho sự đổi mới và phát triển sản phẩm/dịch vụ.

Hiểu nhu cầu, khó khăn, và xu hướng giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp và thúc đẩy sự đổi mới.

Nguyên tắc 4R để xây dựng một insight tốt

Một insight chất lượng cần tuân theo nguyên tắc 4R:

• Reality (Sự thật): Insight phải dựa trên dữ liệu thực tế, có thể chứng minh được. Nó không phải là một ý kiến ​​hay quan điểm cá nhân.
• Resonate (Có tiếng vang): Insight phải chạm đến cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng. Nó phải khiến khách hàng cảm thấy “wow” khi nghe thấy hoặc biết đến.
• Relevant (Có liên quan): Insight phải liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó phải là một cơ hội để doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Reaction (Phản ứng): Insight phải kích thích khách hàng hành động. Nó phải khiến khách hàng muốn mua, thậm chí là khao khát sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

4 Loại insight khách hàng

• Insight động cơ mua hàng

Đây là hiểu biết về những động lực thúc đẩy khách hàng mua của doanh nghiệp, liên quan đến nhu cầu, mong muốn, mục tiêu hoặc giá trị. Insight này giúp xác định lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ, cũng như nhu cầu sản phẩm cao nhất và mức tăng đột biến của nhu cầu.

• Insight nhân khẩu học

Insight nhân khẩu học là những hiểu biết về các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,…

Những hiểu biết này có thể giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ và thông điệp Marketing phù hợp.

• Insight phản hồi của khách hàng

Đây là những hiểu biết về những gì khách hàng nghĩ về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của doanh nghiệp. Những hiểu biết này có thể được thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu nhóm, hoặc các kênh tương tác khác với khách hàng.

Chẳng hạn như một công ty dịch vụ khách hàng có thể sử dụng insight này để đào tạo nhân viên dịch vụ của mình cách xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

• Insight về sở thích cá nhân và phong cách sống

Insight này giúp doanh nghiệp biết cách điều chỉnh thương hiệu sao cho phù hợp với sở thích, phong cách sống của khách hàng. Insight về sở thích cá nhân và phong cách sống giúp doanh nghiệp có thể điều hướng họ thành những khách hàng trung thành với thương hiệu.

Quy trình tìm insight khách hàng hiệu quả

Bước 1. Thu thập data

Để đạt được insight khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ các kênh tiếp cận khách hàng như website, mạng xã hội, ứng dụng di động hay POS.

Áp dụng quy tắc 5W1H: Tại sao (Why), Khi nào (When), Cái gì (What), Ai (Who), Ở đâu (Where) và Làm thế nào (How) giúp đảm bảo dữ liệu chính xác và tập trung, cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết về khách hàng. Điều này hỗ trợ quyết định và phân tích trong các chiến dịch Marketing.

Doanh nghiệp có thể thu thập data từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó phổ biến phải kể đến như:

• Website: Doanh nghiệp có thể thu thập các chỉ số như số lượt truy cập (sessions), thời gian trên trang (time on site), tỷ lệ thoát (bounce rate),…
• Mạng xã hội: Người theo dõi (followers), lượt thích (likes), chia sẻ (shares) và bình luận (comments),…
• Ứng dụng di động: Số lần mở ứng dụng (screen views), thời gian sử dụng (time on screen), thông tin về người tải xuống ứng dụng,…
• Email: Lượt mở mail (opens), số lượt nhấp chuột (clicks), tỷ lệ nhấp chuột (CTR), số lượng báo cáo vi phạm (abuse/spam),…
• Tin nhắn SMS: Thông tin về số tin nhắn đã gửi đi, tỷ lệ mở tin nhắn, danh sách số điện thoại không gửi được,…
• Quảng cáo tìm kiếm/ hiển thị: Số lần hiển thị (impressions), số lượt nhấp chuột (clicks), tỷ lệ chuyển đổi (conversion), tỷ lệ nhấp chuột (CTR),…
• Bán hàng: Lấy data từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), các file theo dõi đơn hàng,…
• Chăm sóc khách hàng: call center, dịch vụ tổng đài và hệ thống trò chuyện trực tuyến (web chat),…
• Hệ thống bán hàng tại điểm bán hàng (POS).
• Đánh giá và nhận xét từ khách hàng.

Bước 2. Phân tích data

Ở bước này, doanh nghiệp cần tiến hành:

• Xử lý dữ liệu: Loại bỏ dữ liệu trùng lặp, thiếu sót, và chuyển định dạng dữ liệu.
• Tổng hợp dữ liệu: Đưa dữ liệu về dạng phù hợp, như theo nhóm khách hàng, thời gian, hoặc sản phẩm/dịch vụ.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê, phân tích định lượng, và định tính để tìm insight khách hàng. Lựa chọn công cụ phân tích dữ liệu phù hợp với nhu cầu và ngân sách, cùng với sự tham gia của chuyên gia có kiến thức và kinh nghiệm.

Có nhiều công cụ phân tích data trên thị trường. Doanh nghiệp cần chọn công cụ phù hợp với nhu cầu, khả năng, và ngân sách, đồng thời có sự tham gia của chuyên gia có kinh nghiệm về phân tích dữ liệu.

Bước 3. Hành động dựa trên dữ liệu insight

Thành công trong chiến dịch Marketing đòi hỏi việc sử dụng data để tạo ra big idea và thông điệp chính sáng tạo, phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Đồng thời, insight cũng có thể được tích hợp vào các hoạt động thực tế để hiệu quả hóa hành vi mua sắm của khách hàng.

Cách tìm insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Dữ liệu hoạt động mua hàng

Sử dụng đánh giá đối thủ để đánh giá phù hợp của sản phẩm trong thị trường và điền vào những khoảng trống.

Cách thu thập và tận dụng đánh giá đối thủ:

• Kiểm tra trang web của đối thủ để xác định hạn chế và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
• Sử dụng công cụ theo dõi như Google Alert để theo dõi tình hình cảm xúc của khách hàng và xác định điểm mạnh mà đối thủ có.
• Nghiên cứu từ khóa bằng các công cụ như SEMrush hoặc Google Adwords để hiểu nhu cầu của khách hàng và xem xét đối thủ có đáp ứng được hay không. Lấy ý tưởng cho tính năng hoặc sản phẩm mới phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.

Phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi khách hàng qua cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm và hài lòng của khách hàng. Đây cũng là cách doanh nghiệp thể hiện quan tâm đối với trải nghiệm của khách hàng.

Cách thu thập phản hồi khách hàng:

• Khảo sát khách hàng: Thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến, email hoặc điện thoại.
• Phỏng vấn khách hàng: Thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về quan điểm của khách hàng qua cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc điện thoại.
• Chiến dịch khảo sát phân khúc: Phân loại khách hàng thành các nhóm như trung thành, mới, tiềm năng và đặt câu hỏi dựa trên phân khúc để nhanh chóng phát hiện xu hướng trong trải nghiệm người dùng và cảm nhận về doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ.

Mạng xã hội

Social Media là nguồn chính để thu thập những bình luận, đánh giá, khiếu nại của khách hàng và các trường hợp sử dụng sản phẩm. Giúp doanh nghiệp hiểu ngôn ngữ mọi người sử dụng để nói về sản phẩm của doanh nghiệp, tại sao sản phẩm đó lại là xu hướng và điều gì không có ý nghĩa đối với khách hàng.

Sử dụng những hiểu biết sâu sắc về phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng và quan điểm của họ ở mức độ cảm xúc, đồng thời khám phá mối quan tâm, sở thích về sản phẩm của họ.

• Sử dụng công cụ phân tích mạng xã hội: Có rất nhiều công cụ phân tích mạng xã hội có thể giúp các doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu từ mạng xã hội. Các công cụ này có thể giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ số như số lượng người theo dõi, lượt thích, lượt chia sẻ, lượt bình luận, nội dung được chia sẻ nhiều nhất,…
• Theo dõi các hashtag và từ khóa liên quan: Doanh nghiệp có thể theo dõi các hashtag và từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của mình để tìm hiểu xem khách hàng đang nói gì về họ.
• Tham gia các cộng đồng trực tuyến: Các cộng đồng trực tuyến là một nơi tuyệt vời để kết nối với khách hàng và tìm hiểu về nhu cầu, sở thích và mối quan tâm của họ.

Dữ liệu trang web

Dữ liệu từ trang web giúp doanh nghiệp xác định từ khóa tìm kiếm, thời gian trực tuyến, và nội dung tương tác của khách hàng.

Cách thu thập insight:

• Sử dụng Google Analytics để theo dõi và báo cáo lưu lượng truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, và xu hướng trang web. Thông tin này hỗ trợ cải thiện trang web và sản phẩm.
• Sử dụng Google Search Console để đo lường hiệu suất, xếp hạng trang web trên công cụ tìm kiếm, và tối ưu hóa nó để cạnh tranh. Nhận biết chủ đề và từ khóa quan trọng để cải thiện khả năng tìm thấy nội dung của doanh nghiệp.

Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến

• Google Analytics: Một công cụ phân tích website miễn phí của Google, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trên website. Công cụ này cung cấp dữ liệu về các khía cạnh khác nhau như lưu lượng truy cập, thời gian truy cập, trang được xem nhiều nhất,…
• Google Trends: Công cụ theo dõi xu hướng tìm kiếm của Google, giúp doanh nghiệp nắm bắt được những gì khách hàng đang quan tâm. Công cụ này cung cấp dữ liệu về các từ khóa tìm kiếm phổ biến, mức độ phổ biến của các từ khóa theo thời gian,…
• Social Mention: Theo dõi mạng xã hội, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về các đề cập đến thương hiệu của mình trên các nền tảng mạng xã hội. Công cụ này cung cấp dữ liệu về số lượng đề cập, mức độ tích cực/tiêu cực của các đề cập,…
• Woopra: Nền tảng phân tích hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trên các kênh trực tuyến khác nhau. Công cụ này cũng cung cấp dữ liệu về các khía cạnh khác nhau như lịch sử mua sắm, hành vi tương tác với website,…
• Qualaroo: Công cụ khảo sát khách hàng, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng, nó cung cấp các mẫu khảo sát đa dạng, dễ sử dụng, phù hợp với nhu cầu của nhiều doanh nghiệp.

Sự khác nhau giữa Insight và Market Research

Insight và Market Research là hai khái niệm quan trọng trong Marketing, tuy nhiên có sự khác biệt rõ rệt về bản chất và mục đích sử dụng.

• Insight là những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, động lực và hành vi của khách hàng. Insight có thể được hiểu là những suy nghĩ, cảm xúc, niềm tin, hay giá trị ẩn giấu bên trong tâm trí khách hàng, chi phối hành vi mua sắm của họ.
• Trong khi đó, Market Research là quá trình thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng tiêu dùng,… Market research cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết để đưa ra quyết định kinh doanh.

Thách thức trong nghiên cứu insight khách hàng

Các nhóm dữ liệu thường phải đối mặt với một số thách thức chung khi thu thập, hiểu và kích hoạt insight khách hàng. Những thách thức này bao gồm:

Chất lượng và tích hợp dữ liệu

Một trong những trở ngại lớn là đảm bảo chất lượng data và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn. Dữ liệu không đầy đủ, không chính xác hoặc không nhất quán có thể cản trở việc tạo ra những hiểu biết đáng tin cậy về khách hàng.

Nhóm dữ liệu cần giải quyết các vấn đề về chất lượng dữ liệu, thực hiện làm sạch dữ liệu và thiết lập các quy trình tích hợp dữ liệu mạnh mẽ để đảm bảo cái nhìn thống nhất và chính xác nhất về các data này.

Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu

Bảo vệ dữ liệu khách hàng và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư là một thách thức rất lớn trong nghiên cứu insight khách hàng.

Các nhóm dữ liệu phải thực hiện các biện pháp bảo mật, quyền riêng tư dữ liệu mạnh mẽ để bảo vệ thông tin của khách hàng và đảm bảo tuân thủ các chính sách liên quan.

Việc cân bằng nhu cầu truy cập dữ liệu với những lo ngại về quyền riêng tư có thể phức tạp và đòi hỏi các biện pháp quản trị dữ liệu kỹ lưỡng.

Data khách hàng bị phân mảnh

Dữ liệu khách hàng thường nằm trong nhiều hệ thống hoặc bộ phận khác nhau của một tổ chức, dẫn đến tình trạng phân mảnh và thiếu dữ liệu.

Nhóm nghiên cứu insight khách hàng cần phải vượt qua những rào cản này và hợp nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Thiếu chuyên môn và kỹ năng về dữ liệu

Việc trích xuất những hiểu biết có giá trị từ data khách hàng đòi hỏi một nhóm dữ liệu có kỹ năng và kiến thức sâu rộng.

Tuy nhiên, việc thiếu chuyên môn về dữ liệu hoặc kỹ năng dữ liệu không đầy đủ có thể đặt ra thách thức lớn trong việc nghiên cứu insight khách hàng.

Nếu doanh nghiệp không có đủ ngân sách để đào tạo nguồn nhân lực giỏi, insight được tìm ra có thể sẽ không tạo được giá trị cao cho các chiến dịch Marketing.

Công nghệ kế thừa không thể mở rộng quy mô

Tính sẵn có và hiệu quả của cơ sở hạ tầng, công cụ công nghệ có thể ảnh hưởng đến khả năng thu thập, phân tích và kích hoạt insight khách hàng.

Các công cụ lỗi thời hoặc không đầy đủ có thể hạn chế hiệu quả và khả năng mở rộng của quy trình dữ liệu. Các nhóm dữ liệu nên liên tục đánh giá và đầu tư vào các công nghệ mạnh mẽ để hỗ trợ quá trình tìm kiếm, phân tích insight khách hàng.

Quá tải dữ liệu và tê liệt phân tích

Với lượng dữ liệu dồi dào có sẵn, các nhóm phân tích có thể phải đối mặt với những thách thức trong việc giải quyết tình trạng quá tải dữ liệu và tê liệt phân tích.

Việc trích xuất những hiểu biết có ý nghĩa từ lượng dữ liệu khổng lồ có thể là điều quá sức. Do đó, cần ưu tiên dữ liệu có liên quan, xác định mục tiêu rõ ràng và tận dụng các kỹ thuật phân tích nâng cao có thể giúp nhóm phân tích vượt qua thách thức này.

Insight khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Thông qua việc thu thập và phân tích lượng lớn data, điều này có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng.

Những insight này là nền tảng để phát triển sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra các chiến dịch Marketing thành công.